Knowledge Base

Una Knowledge Base è l'insieme dei documenti che la piattaforma può consultare per rispondere a una domanda. Serve a coprire tutto ciò che non è un'automazione: orari, regolamenti, condizioni contrattuali, procedure interne, listini — le domande a cui non corrisponde un processo da eseguire, ma un'informazione da trovare.

È il contraltare degli Intent. Un intent avvia un Flow e produce un effetto — una pratica aperta, un dato scritto. Una Knowledge Base non produce effetti: produce una risposta, fondata su un documento che qualcuno ha caricato.

Una Knowledge Base appartiene sempre a una sola organizzazione, e diventa consultabile quando viene collegata a uno o più Scope.

Appartiene a

Una organizzazione

Contiene

Documenti caricati, pagine indicizzate da un indirizzo web, risultati di un'Analisi documentale

Si collega a

Uno o più Scope, ognuno con la propria modalità d'uso

Risponde a

Domande di conoscenza, senza avviare alcun Flow

La descrizione non è un commento

Ogni Knowledge Base ha un nome e una descrizione. La descrizione è il testo con cui la Knowledge Base viene presentata alla piattaforma nel momento in cui deve decidere se consultarla: quando a un'organizzazione sono collegate più Knowledge Base, è ciò che distingue l'una dall'altra al momento della scelta.

Scrivere una descrizione utile

Dire di cosa parla e a che domande risponde, con le parole che userebbe chi chiede. «Regolamento comunale sui rifiuti: giorni di raccolta, materiali ammessi, orari dell'isola ecologica» funziona. «Documentazione dell'ufficio ambiente» no: non permette di distinguerla da nient'altro.

Il percorso di un documento

Fra il caricamento e il momento in cui un documento è consultabile ci sono quattro passaggi, tutti automatici.

01CaricamentoIl file viene accettato e conservato dalla piattaforma nella sua forma originale.

02EstrazioneIl testo viene ricavato dal formato: un PDF, un documento Word, una pagina web.

03FrammentazioneIl testo viene diviso in frammenti sovrapposti, della misura giusta per essere confrontati con una domanda.

04IndicizzazioneOgni frammento entra nell'indice semantico della Knowledge Base. Da qui il documento risponde.

I frammenti si sovrappongono di proposito: una frase a cavallo fra due frammenti resta leggibile in entrambi, e non si perde una risposta perché cadeva su un confine. La misura predefinita va bene per la maggior parte dei documenti e si può regolare per singola Knowledge Base.

Cosa si può caricare

PDFDOCXTXTMDURL

I file si caricano anche più di uno alla volta; un indirizzo web si indicizza indicandolo. Caricare di nuovo lo stesso file nella stessa Knowledge Base non crea un duplicato: la piattaforma riconosce che il contenuto è identico e re-indicizza il documento già presente. È il modo più semplice per aggiornare un allegato ritoccato.

I documenti che passano da un'Analisi documentale possono entrare in una Knowledge Base da soli, al termine dell'analisi: la fattura letta oggi è consultabile domani.

Lo stato di un documento

Ogni documento espone il proprio stato nella dashboard:

in attesain elaborazioneindicizzato

Solo i documenti indicizzati partecipano alle risposte. Un documento che richiede attenzione — per esempio un file che non contiene testo — lo dice nell'elenco, con il motivo, e si può ritentare dopo averlo sistemato.

Come una Knowledge Base entra in una conversazione

Una Knowledge Base collegata a uno Scope viene messa a disposizione del motore di comprensione, che per ogni messaggio decide se serve consultarla. Se la consulta, riceve i frammenti più pertinenti e formula la risposta su quelli; se non trova nulla di pertinente, lo dice, invece di inventare.

La differenza che conta rispetto a un intent: non viene avviato nessun modulo e nessun Flow. La risposta si forma nel percorso di comprensione, e per questo arriva in un tempo confrontabile con quello di una risposta qualsiasi.

Una domanda può attraversare più Knowledge Base contemporaneamente, quando allo scope ne sono collegate diverse: le risposte candidate vengono confrontate fra loro e restano solo le più pertinenti, indipendentemente dalla Knowledge Base da cui vengono.

Le tre modalità di uno Scope

Il collegamento fra una Knowledge Base e uno Scope non è un semplice interruttore. Ogni scope stabilisce come le proprie Knowledge Base vanno usate.

Modalità	Comportamento	Quando usarla
Automatico	La piattaforma decide da sé, messaggio per messaggio, se consultare la Knowledge Base	È il valore predefinito, e va bene quando lo scope mescola richieste operative e domande informative
Sempre	La consultazione è forzata: ogni messaggio parte da una ricerca nei documenti	Scope dedicati alle domande, dove una risposta non fondata sui documenti non è accettabile
Disattivato	Le Knowledge Base non vengono mai proposte, anche se restano collegate	Sospendere l'uso della conoscenza senza smontare la configurazione

La modalità è dello Scope, non della Knowledge Base

La stessa Knowledge Base può essere Sempre su uno scope e Automatico su un altro. Se una richiesta coinvolge più scope e uno solo di essi chiede Sempre, vince Sempre: la consultazione è unica per l'intera richiesta.

Isolamento fra organizzazioni

Ogni Knowledge Base ha un indice separato, con un identificativo non indovinabile: due organizzazioni non condividono nessuna struttura in cui i loro documenti si possano incontrare.

L'appartenenza viene inoltre verificata a ogni interrogazione: se fra le Knowledge Base richieste ne compare una che non appartiene all'organizzazione che sta chiedendo, la richiesta viene respinta interamente — non filtrata, non svuotata. Non c'è modo di formulare una domanda che pesca in una Knowledge Base di un altro cliente.

I documenti vengono indicizzati per essere cercati, non per addestrare modelli: quello che un'organizzazione carica resta suo.

Spazio occupato

Lo spazio occupato dai documenti si misura per organizzazione, e può avere un limite stabilito dalla licenza. La dashboard mostra quanto è occupato e avvisa in anticipo quando ci si avvicina al limite, così c'è tempo per parlarne.

spazio disponibilein avvicinamento al limite

Provare una Knowledge Base

Ogni Knowledge Base ha un Playground: si scrive una domanda e si vede cosa risponde, prima e indipendentemente da qualsiasi canale. Ha due modi:

• Solo retrieval — mostra i frammenti che la domanda ha trovato, con il loro punteggio. Serve a vedere quale documento risponde
• Domanda → Risposta — costruisce la risposta finita sui frammenti trovati, e mostra quali ha usato. Serve a sentire come suona la risposta

Si prova con le domande vere, quelle che il cliente riceve già: è il modo più rapido per scegliere quali documenti caricare e come descriverli.

Modello di embedding

Ogni Knowledge Base dichiara il modello di embedding con cui i frammenti vengono indicizzati — è ciò che determina la qualità del recupero e le lingue coperte. I valori predefiniti sono coerenti fra loro e vanno bene per la maggior parte dei casi; chi ha esigenze particolari li sceglie alla creazione.

Cancellare

Si cancella	Conseguenza
Un documento	I suoi frammenti escono dall'indice e il file originale viene rimosso. Le altre risposte non ne risentono
Una Knowledge Base	Vengono rimossi tutti i suoi documenti, i frammenti e l'indice. I collegamenti agli scope cadono
Un'organizzazione	Vengono rimosse tutte le sue Knowledge Base

La dashboard fa precedere la cancellazione di una Knowledge Base dall'elenco di ciò che verrà rimosso — quanti documenti e quanti scope — così la scelta è sempre consapevole.