Chat web

La Chat web è una conversazione che vive dentro una pagina del sito. Il visitatore la apre, scrive una domanda in italiano corrente e riceve una risposta — senza installare un'applicazione, senza registrarsi, senza compilare un modulo.

Chi la usa la riconosce a vista: è il riquadro che si apre in un angolo della pagina, con lo scambio di messaggi in ordine, il campo di scrittura in basso. La differenza rispetto alla maggior parte dei riquadri di quel tipo è che dall'altra parte non c'è né una persona in attesa né un albero di risposte preconfezionate: c'è la piattaforma, che riconosce l'intenzione e, quando serve, esegue un processo — apre una pratica, cerca uno stato, prenota un ritiro.

A cosa serve

È il canale di chi arriva da fuori e non ha nessun rapporto già stabilito con l'organizzazione:

• un sito pubblico, dove le domande sono sempre le stesse e arrivano a ogni ora: orari, condizioni, come si fa una cosa, a che punto è una pratica;
• una pagina di servizio in cui l'utente sta già facendo qualcosa e ha una domanda adesso, senza voler cambiare canale;
• un portale interno, dove le persone sono già autenticate dal sito che le ospita.

Il suo vantaggio è l'assenza di attrito: non c'è niente da procurarsi prima di poterla usare.

Com'è fatta una conversazione

01Si apreIl visitatore apre il riquadro nella pagina. Comincia una conversazione nuova.

02ScriveManda un messaggio. Se ne manda tre di fila, vengono uniti prima di rispondere.

03La piattaforma rispondeRiconosce l'intenzione, risponde con ciò che sa o avvia il processo che serve.

04La risposta compareNel riquadro, in ordine. E resta là se il visitatore torna.

Dal punto di vista della piattaforma non c'è niente di speciale: il messaggio entra come entrerebbe da Telegram o dalla posta, e tutto ciò che risponde — gli intent, le Knowledge Base, i processi — è lo stesso. È la ragione per cui una cosa che funziona su un canale funziona anche qui, senza riscriverla.

Cosa vede il visitatore

Niente da installare

La conversazione è nella pagina che sta già guardando

Niente da registrare

Non serve un account: si scrive e si riceve risposta

La cronologia

Se chiude il riquadro e torna, ritrova quello che si erano detti

Nessuna attesa di un operatore

La risposta arriva subito, a qualsiasi ora

Cosa serve per averla

Come ogni canale: un canale di tipo Chat, collegato a uno o più scope. Lo scope decide a quali intenti il visitatore ha accesso, e quindi cosa la chat sa fare: una chat sullo scope dei rifiuti risponde di rifiuti, e non risponde di tributi.

Per metterla sul sito basta una riga: la scheda del canale, nella sezione Installazione, mostra lo snippet da incollare nella pagina del cliente. La chiave dentro lo snippet identifica il canale, quindi ogni sito riceve la propria chat.

In cosa è diversa dagli altri canali

Tutti gli altri canali consegnano le risposte a un'infrastruttura di qualcun altro: le API di Telegram, quelle di Meta, un server di posta, una linea telefonica. Qui la connessione col visitatore è nostra, e cambia due cose.

Le risposte non si perdono se il visitatore se ne va

Un visitatore cambia scheda, passa dal wi-fi alla rete mobile, chiude il portatile. Per questo la risposta viene conservata prima di essere consegnata, e numerata: quando il visitatore torna riceve quello che si era perso, nell'ordine giusto e senza duplicati. È un comportamento che sugli altri canali arriva dal mezzo — su Telegram è Telegram a conservare la chat — e che qui la piattaforma fa da sé.

Chi scrive è un visitatore

Su Telegram c'è un account, sulla posta un indirizzo. In una chat su un sito pubblico il visitatore è un Guest, e vede gli intent che non richiedono nessuna Capability: è il perimetro giusto per un sito aperto a tutti.

Una chat su un portale interno è il caso in cui gli utenti sono già autenticati dal portale: le capability possono arrivare da lui, come su qualsiasi altro canale, e la chat sa chi ha davanti.

Cosa si può regolare, e da dove

I parametri della chat si regolano dalla scheda del canale e entrano in servizio da soli, entro pochi minuti, senza riavviare niente:

Aspetto

Colori, marchio, e il nome e il volto di chi risponde

Testi

Le frasi che il visitatore legge attorno alla conversazione

Lingua

La lingua dell'interfaccia della chat

Informativa

Il collegamento all'informativa sul trattamento dei dati

Siti autorizzati

L'elenco dei siti da cui la chat può essere incorporata: è ciò che lega la chat al sito del cliente

Un processo, molti siti

Lo stesso processo può servire più chat contemporaneamente — siti diversi, organizzazioni diverse — tenendo un collegamento per canale e non per visitatore. È la ragione per cui un sito con molto traffico non moltiplica le connessioni verso la piattaforma.