Architettura

La piattaforma è fatta di blocchi con responsabilità separate: ognuno sa fare una cosa e non sa niente di come la fanno gli altri. È la ragione per cui si può aggiungere un canale nuovo senza toccare ciò che risponde, e un modulo nuovo senza toccare i canali.

Il disegno è interattivo: passa sopra un blocco per la sintesi di cosa fa, clicca per aprirne il dettaglio e la pagina che lo descrive. Lo Smart Center è disegnato di lato e con il bordo tratteggiato perché non sta sul percorso di un messaggio: configura i blocchi che ci stanno.

Se preferisci il testo, l'elenco qui sotto dice le stesse cose senza il disegno.

I blocchi, uno per uno

La frontiera — i Canali

Un Canale parla la lingua del mezzo — le API di Telegram, i webhook di Meta, i protocolli della posta, il protocollo di una telefonata — e la traduce in qualcosa che la piattaforma capisce. Non interpreta niente: porta dentro e porta fuori.

Ogni canale si collega al Channel Gateway con un protocollo unico, su connessione sicura, autenticandosi col proprio token.

L'ingresso — il Channel Gateway

È il punto di interfaccia fra tutti i canali e la piattaforma. Fa tre cose:

• verifica il token di ogni canale, e da lì ricava organizzazione e scope ammessi
• instrada le interazioni verso l'interno
• riporta le risposte al canale da cui è arrivata la richiesta

È anche il blocco che tiene il filo fra una richiesta e la sua Sessione: è così che una risposta sa sempre a chi tornare.

L'instradamento e la sessione

Qui il messaggio acquista il suo contesto: chi è l'utente, in che lingua parla, cosa si è detto prima, cosa si stava raccogliendo. È il blocco che conserva lo stato e che decide a chi passare il messaggio.

La comprensione

Riceve il messaggio col suo contesto e decide cosa farne, scegliendo fra tre esiti:

ARisponde da séCon ciò che sa dello scope, consultando una Knowledge Base o interrogando un Data Source. Nessun modulo viene coinvolto.

BAvvia un intentoQuando la richiesta è operativa e ha i dati che servono per eseguire.

CChiede quello che mancaSe l'intento è chiaro ma un dato non c'è ancora, invece di indovinare.

La scelta fra i tre non è configurata a mano: dipende dagli intent attivi nello scope, dalle Capability della sessione, e dalla modalità delle Knowledge Base dello scope.

L'esecuzione — i moduli di intent

Un DIM è un componente che dichiara quali intenti sa gestire e li esegue. Si registra da sé, con un token proprio, dichiarando le proprie capacità al collegamento: aggiungere un modulo non richiede di riconfigurare la piattaforma.

Il gestore dei moduli sta in mezzo: sa quali moduli sono collegati, quali intenti dichiarano, e consegna ogni intento al modulo di riferimento.

L'automazione — il Workflow Manager

Quando un intento deve fare qualcosa di più di una risposta, il modulo avvia un Flow: la traduzione eseguibile di un processo. È il blocco che legge e scrive nei sistemi del cliente attraverso le Integrazioni, e che lascia traccia di ogni esecuzione.

La conoscenza — l'indice semantico e i Data Source

I documenti di una Knowledge Base vivono in un indice separato per ogni base, interrogabile per somiglianza di significato. I database collegati come Data Source rispondono con i numeri, in sola lettura. Ci arriva la comprensione quando serve fondare una risposta, e ci arrivano i moduli che vogliono fondare la propria.

I servizi di lavoro — Analisi documentale e Agent

Accanto al percorso di un messaggio stanno i blocchi che lavorano sui documenti e sui sistemi anziché sulle conversazioni: l'Analisi documentale, che legge un file e ne estrae dati strutturati, e l'Agent, che opera su applicativi e portali attraverso i suoi runner. Entrambi si avviano dalla dashboard, da un Flow o da una pianificazione.

La gestione — lo Smart Center

È la dashboard: organizzazioni, scope, canali, intent, Knowledge Base, Data Source, integrazioni, pianificazioni, utenti e ruoli, lo stato del sistema e la consultazione delle sessioni. Non sta sul percorso di un messaggio — configura i blocchi che ci stanno.

Cosa garantisce la separazione

Confine	Cosa vuol dire
Un canale non interpreta	Aggiungere un mezzo nuovo non tocca la comprensione
La comprensione non esegue	Cambiare un processo non tocca il riconoscimento
Un modulo non conosce i canali	Lo stesso intento risponde su Telegram, sulla posta e al telefono senza sapere dove è
Lo stato sta in un posto solo	Una risposta sa sempre a quale conversazione appartiene
Ogni blocco riporta la propria salute	La mappa del Monitoraggio mostra lo stato di ciascuno, e di ciò da cui dipende