WhatsApp

Il canale WhatsApp collega un numero WhatsApp Business alla piattaforma. Per l'utente è la cosa più naturale che ci sia: scrive a un numero di telefono dentro WhatsApp, come scriverebbe a un negozio o a un idraulico, e riceve la risposta nella stessa conversazione. Non c'è un bot da cercare né un contatto da aggiungere — il numero è già quello che l'organizzazione pubblica sul sito o sui volantini.

Un numero WhatsApp Business è registrato presso Meta come utenza di un'organizzazione, ed è dedicato al canale.

Quando conviene scegliere questo canale

È il canale con la copertura più ampia — WhatsApp ce l'hanno tutti, comprese le fasce di pubblico che non installerebbero mai un'altra app — e per questo è la scelta naturale quando il pubblico è generalista e il canale è destinato a restare. Per un collaudo rapido o per un pubblico tecnico, Telegram dà lo stesso risultato in un pomeriggio.

Cosa serve

Tre cose, tutte dal lato Meta:

01NumeroUn numero registrato su WhatsApp Business, dedicato al canale.

02App MetaUn'applicazione su Meta for Developers, da cui arrivano le credenziali del canale.

03WebhookUn indirizzo pubblico in HTTPS a cui Meta consegna i messaggi: lo fornisce la piattaforma.

A differenza di Telegram, qui è Meta che consegna i messaggi: la piattaforma espone l'indirizzo che li riceve e verifica la firma di ogni richiesta, così entra solo ciò che arriva davvero da Meta.

I parametri

Phone Number ID

Obbligatorio. L'identificativo del numero registrato su Meta

Access Token

Obbligatorio. Autorizza il canale a inviare messaggi tramite le API di Meta

App Secret

Obbligatorio. Serve a verificare la firma di ogni richiesta ricevuta

Webhook Verify Token

Obbligatorio. Una stringa scelta da noi, usata da Meta per la verifica iniziale del webhook

API Version

La versione delle API Meta

Typing Timer

Millisecondi di attesa prima di inviare i messaggi accumulati. Predefinito 4000

Messaggi di benvenuto

Testi inviati in sequenza ai nuovi utenti

Le due verifiche

I due token che sembrano fare la stessa cosa fanno cose diverse, in momenti diversi:

	Webhook Verify Token	App Secret
Quando agisce	Una volta, quando si registra il webhook su Meta	A ogni messaggio ricevuto
Chi verifica chi	Meta verifica che l'indirizzo sia davvero nostro	Il canale verifica che la richiesta venga davvero da Meta
Lo scegliamo noi?	Sì, è una stringa che decidiamo	No, lo fornisce l'app Meta

Quando serve una persona: la modalità operatore

Ci sono conversazioni che a un certo punto devono passare a una persona: un reclamo, una trattativa, un caso che il processo non prevede. Sul canale WhatsApp l'operatore risponde dall'app WhatsApp Business collegata allo stesso numero, e la piattaforma si fa da parte da sola.

01L'operatore rispondeScrive al cliente dall'app WhatsApp Business, come farebbe in qualsiasi altra chat.

02Il bot si mette in pausaPer quella conversazione soltanto: gli altri clienti continuano a essere serviti.

03La pausa si rinnovaA ogni messaggio dell'operatore. Finché la persona scrive, il bot tace.

04Il bot riprendeCon un comando dell'operatore nella chat, oppure da solo dopo il tempo configurato.

Durata della pausa e comando di ripresa sono parametri del canale. Il passaggio a una persona non richiede di spegnere il canale né di toccare la dashboard: avviene dentro la conversazione, dove l'operatore sta già lavorando.

Cosa cambia rispetto a Telegram

	Telegram	WhatsApp
Come entrano i messaggi	La piattaforma li chiede	Meta li consegna alla piattaforma
Attivazione	Immediata, da @BotFather	Passa da un'app Meta e da un numero dedicato
Costo per messaggio	No	Secondo le tariffe Meta
Messaggi spontanei	Liberi	Dentro la finestra di conversazione di WhatsApp; fuori, con modelli approvati da Meta
Operatore umano	—	Dall'app WhatsApp Business, con pausa automatica del bot

La finestra di conversazione

WhatsApp permette di rispondere liberamente entro una finestra di tempo dall'ultimo messaggio dell'utente. Per ricontattare qualcuno il giorno dopo si usano i modelli di messaggio approvati da Meta: il processo va disegnato tenendone conto, ed è una regola di WhatsApp che la piattaforma rispetta.

Buone pratiche

• Un numero dedicato al canale, pubblicato dove il cliente lo cerca: sito, volantini, firma della posta
• Messaggi di benvenuto scritti: sono il punto in cui si dice cosa il numero sa fare
• Fissare la versione delle API e aggiornarla di proposito, non lasciare che sia un dettaglio dimenticato