Mail

Il canale Mail rende una casella di posta un punto di contatto: la piattaforma legge le email che arrivano, le tratta come messaggi, e risponde dalla stessa casella.

È il canale che copre gli utenti che non si aspettano un bot — chi scrive già a info@ o ordini@ e continuerà a farlo. Non c'è niente da spiegare a nessuno: si risponde dove le persone scrivono già. Ed è il canale naturale per tutto ciò che arriva come documento: una bolla, una fattura, un modulo compilato.

01LeggeControlla la casella e prende le email non lette.

02PulisceEstrae il testo dal messaggio e toglie il rumore: firme, citazioni, separatori.

03ElaboraConsegna il testo — e gli allegati — alla piattaforma come qualsiasi altro messaggio.

04RispondeInvia la risposta nello stesso thread, formattata, così l'utente la vede come una replica.

Una casella per canale: se servono due indirizzi — per esempio uno per gli ordini e uno per l'assistenza — sono due canali, con due configurazioni e, se serve, due scope diversi.

Cos'è una conversazione, qui

Sui canali di messaggistica la conversazione è ovvia: è la chat. Nella posta la piattaforma la ricostruisce.

La conversazione è il thread

La piattaforma riconosce la conversazione dai riferimenti del messaggio — gli stessi che il client di posta usa per raggruppare un thread. Una risposta dentro il thread continua la conversazione, con tutto il contesto di prima; una email nuova comincia una conversazione nuova. È esattamente il modo in cui le persone già ragionano sulla posta.

I parametri

Come si accede alla casella, e come si risponde.

Autenticazione

Si sceglie fra due modi:

Modo	Quando	Cosa serve
mail	Caselle su server di posta ordinari	Host, utente e password di IMAP
oauth2	Caselle Office 365 / Microsoft	I dati dell'applicazione registrata: identificativo del client, segreto, identificativo del tenant, e l'utente della casella

IMAP

Host, porta (predefinita 993), utente e password. È la lettura

SMTP

Host, porta (predefinita 465), credenziali, e l'indirizzo mittente. È l'invio

BCC

Indirizzi in copia nascosta su ogni risposta inviata. Facoltativo

Lingua predefinita

La lingua con cui si risponde quando non è deducibile dal messaggio. Predefinita italiano

Gestisce allegati

Se attivo, il canale tratta anche gli allegati

OAuth2 su Microsoft

Su Office 365 la modalità oauth2 è quella da preferire: non richiede di conservare una password, e segue le politiche di accesso del tenant del cliente.

Il comportamento del canale

Oltre all'accesso alla casella, il canale ha i parametri che ne regolano il ritmo e la pulizia:

Cosa	A cosa serve
Frequenza di controllo	Ogni quanto la casella viene interrogata. È il ritmo con cui arrivano le risposte
Rinnovo della connessione	Ogni quanto le connessioni di lettura e invio vengono rifatte, per restare sempre agganciate al server
Blacklist	Indirizzi da ignorare del tutto
Antispam	Filtro automatico dei domini di spam
Regole di pulizia	Le espressioni con cui si ripulisce il testo — vedi sotto

Gli allegati

Si decide per canale se trattarli. Accesi, gli allegati vengono consegnati alla piattaforma insieme al testo: è così che funzionano i casi in cui l'utente manda un documento e la risposta dipende da quello che c'è scritto dentro — una bolletta, un documento di trasporto, un modulo compilato — e i casi in cui il documento va letto e registrato con l'Analisi documentale.

Le regole di pulizia

Una email non contiene solo il messaggio. Contiene il messaggio, la firma, la citazione di tutto ciò che si è detto prima, i separatori del client, e talvolta un disclaimer legale di quindici righe. Le regole di pulizia sono un elenco di sostituzioni applicate al testo in ingresso, prima che venga interpretato, e servono a tre cose:

• togliere le intestazioni di risposta (Da:, Il giorno … ha scritto:) che si accumulano a ogni scambio
• eliminare i separatori, come le righe di trattini bassi
• normalizzare gli spazi e le righe vuote in eccesso

Il risultato è che la piattaforma legge solo la frase che l'utente ha scritto adesso, e la domanda ricavata — visibile nella sessione accanto al messaggio grezzo — è pulita.

Come si tarano

Si prende una email vera del cliente — meglio la più ricca, con tre livelli di citazione e la firma aziendale — e si guarda cosa resta dopo le regole.

Le risposte

Le risposte partono dalla stessa casella, nello stesso thread, e arrivano formattate: grassetti, elenchi e tabelle del messaggio vengono resi in HTML, così una risposta che contiene un riepilogo o un confronto si legge come una mail scritta da una persona.

Buone pratiche

• OAuth2 dove è possibile, e nessuna password conservata dove si può evitare
• Una casella dedicata, non la casella personale di qualcuno: il canale marca le email come lette
• Tarare la frequenza di controllo sul volume atteso
• Provare con un messaggio vero, inviato da un client di posta normale: è lì che si vede il lavoro delle regole di pulizia